10.6.2. Сайт компании и сервис

В отличие от обычных компаний, где клиент может купить товар в торговом зале или обратиться за услугой в офис предприятия, Интернет-компании принимают заказы на своих сайтах и доставляют товары клиенту по указанному им адресу. Услуги клиенту, как правило, оказываются непосредственно на сайте компании.

Эта особенность Интернет-бизнеса делает необходимым подробное описание в бизнес-плане сервиса, связанного с обслуживанием покупателей. Необходимость подробного описания сервиса важна еще и потому, что основные конкурентные преимущества Интернет-компании могут быть связаны не столько с продукцией или товаром (особенно для торговых компаний, продающих типовые товары, которые есть и в магазинах конкурентов), сколько с качеством сервиса, сопровождающего процесс покупки.

В связи с этим в данном разделе бизнес-плана необходимо отразить следующую информацию:

•  внешний вид сайта (главная страница, каталог товаров и услуг, другие ключевые страницы);

•  описание преимуществ системы навигации по сайту, системы поиска и других инструментов, помогающих клиенту найти и выбрать товар;

•  описание системы оформления и исполнения заказа;

•  информация о системах оплаты (банковским переводом, при помощи платежных систем и т. п.);

•  подробное описание системы доставки товаров. Доставка является очень важной частью деятельности Интернет-компании. В бизнес-плане необходимо описать способы доставки (курьером, почтой и т. п.), сроки доставки каждым из способов, цену доставки для клиента. Необходимо сравнить эти параметры с аналогичными параметрами конкурентов;

•  условия и сроки возврата товаров, по которым у пользователя имеются обоснованные претензии;

•  предпродажное и послепродажное обслуживание; 

•  гарантийные сроки и ремонт.